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如何让客户持续购买?
发表时间:2018-04-26 13:49

老客户是最大资产


易瑶是一个著名品牌的零售经理,有一次她打电话问一个二线城市的几家店铺前一天的销售情况,因为当时是淡季,所以几家店的销售情况都不太好。


有两家店一天只做了几百元,甚至有一家店一天都没开张。但与此同时,同城中却有一家店铺昨天一天就销售了38000元的商品。


易瑶问员工这是几个顾客消费的,员工告诉她,只有一个顾客。随后易瑶问卖的什么?是不是团购?员工说不是,易瑶胸有成竹地说肯定是老顾客。员工惊讶于她怎么知道。


在销售淡季,真正能给销售带来惊喜的,往往是老客户。


满意的客户是我们最大的资产,最好的广告,最棒的宣传员!


我有一个朋友,曾经购买过一个品牌的内衣,结果穿了之后觉得品质非常好。回来之后就向公司其他同事推荐,结果半年之后,我就听说他们公司的女孩子穿的都是同一个品牌的内衣。不用说,当然是我那位朋友的宣传之功了。


但如果你没有让顾客满意,得罪了顾客,那损失也是非常大的。


持续关心,捕获更多客户


有一条著名的“250定律”——在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。


如果你想要把东西卖给顾客,就应该尽你所能去收集顾客与你生意有关的信息……不论你推销的是什么产品。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客,做好准备,铺平道路,那么,你就不用愁自己没有顾客。


记下有关顾客和潜在顾客的所有资料,他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情,这些都是有用的销售情报。


这些资料可以帮助你接近客户,使你能够有效地跟他们讨论问题,谈论他们感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么。


你可以让他们高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅,他们不会让你大失所望。


销售是一个连续的过程,成交既是本次销售活动的结束,又是下次销售活动的开始。成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,顾客越来越多。


让客户持续购买,要这样做……


1. 提供傻瓜式服务


相机中有一种傻瓜相机,不需要调试太多按钮,只需一键启动,就可以摄入美丽的画面。


而傻瓜服务亦是如此,不需要客户花费太多语言,不需要客户填写复杂详细的资料,自发自动自觉地帮客户描述和记录属于客户的VIP个性化档案。


首先,一定要建立起完整的,可识别的顾客档案资料。


这套顾客档案中,不止有顾客的姓名和电话,还应该有顾客的体貌特征、身高体重、尺码、年龄、爱好、性别、职业、家庭成员,等等。


那么这套资料怎么做呢?应该是在每个顾客成交之后,就快速记录下来顾客特征的关键词,在随身的便签本上记录。然后再统一整理到顾客资料档案中。并时时温习,反复强化顾客的特征和姓名等,记住顾客。


其实,每个领域的消费群体都是相对固定的,所以,如果想一直保持业绩,想在一个地区长远生存,就要记住:不是只做一个客户的一次生意,而是做一辈子的生意,让客户持续购买,才是长久之道。


2. 提供管家式服务


从进店到出店,从一次购买到二次购买、三次购买,专属于VIP客户个人的VIP专员贴身服务,像管家一样无微不至。


从洗涤保养到穿着后的感受,从新品搭配信息到客户后期跟踪,坚守从一原则,让同一个管家为客户提供跟踪服务,从而让顾客体会到专属于个人的尊贵服务。


我所知道的某个品牌,就执行过“三三三”VIP忠诚计划,何谓“三三三”?就是在顾客购买商品后,三天回访使用情况,然后三周后再次确认顾客的满意度,三个月后再次提醒并问候顾客,不间断地保持良好的沟通和联络。这也就是所谓的结识新朋友,不忘老朋友。


3. 提供超预期的惊喜


未来零售行业的竞争,VIP顾客群体的销售贡献必然是业绩倍增的重要一项。如果想要你的顾客忠诚,一定要给予你的顾客超出预期的惊喜。


我知道的一个品牌,在这方面做得不错。


来自河北的刘先生在成为X公司VIP会员之后,对俱乐部策划的一些活动都挺感兴趣:黄河源头自驾游、体检及其他一些团体活动。


而对于刘先生来说,最重要的莫过于让他坚持每年一次的体检。过去由于工作较忙,刘先生基本上都没有参加过。


自从VIP俱乐部推出免费体检后,该公司的销售人员会提前一段时间,打电话、发短信或发微信提醒刘先生,体检前一天还会打电话告知注意事项,第二天再发消息提醒不要进食等,态度超好,难以拒绝。现在,他越来越重视自己的健康问题了。


还有很多品牌,都在不遗余力地做抢占市场的活动,给予顾客超越预期的惊喜。


4. 提供情感服务


情感是人类最基本、最易产生共鸣的态度,具有普遍性,所以真正最有杀伤力的,还是情感服务。


能否走入客户的内心,真正和客户进行情感方面的交流和沟通,了解他的真正需求,是我们在服务过程中取胜的重要因素。


除此之外,定期联络,留住顾客的心。增加顾客来店频率可通过商品定期维护、知识培训、顾客生日礼物、VIP卡升级、新品上市礼物、周年庆回馈礼、微信营销、微博推广等来实现。使顾客到店的概率增大,并尽可能延长顾客在店铺的滞留时间,从而尽量鼓励顾客多试穿,多选择,同时也能增加店铺的人气。


正所谓钓鱼不如养鱼,持续地扩大客户基数,让客户持续购买,是每个品牌迫切需要思考的问题。在市场这个大蛋糕上,并不缺乏潜在客户,关键是谁去做了,谁先做了,谁做到什么程度。



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